Les appels en cascade sont souvent un élément indispensable à la qualité de l’accueil téléphonique Être joignable à tout moment est essentiel pour une entreprise, mais comment gérer efficacement les appels entrants lorsque les lignes sont occupées.
La cascade d’appels offre une solution technique qui permet de rediriger automatiquement un appel vers plusieurs lignes téléphoniques, selon un ordre prédéfini. Étant donné que le renvoi d’appel cascade transfère les communications uniquement quand la ligne principale est indisponible, ce système optimise la réception des appels clients tout en respectant l’organisation de votre équipe.
Définition de la cascade d'appels
La cascade d’appels est une méthode de distribution des appels téléphoniques provenant d’un numéro unique vers plusieurs lignes téléphoniques.
Ce renvoi conditionnel transfère automatiquement l’appel entrant vers la prochaine ligne disponible si la première est occupée ou ne répond pas. L’appelant reçoit un signal d’occupation uniquement lorsque toutes les lignes programmées sont indisponibles.
Techniquement, le transfert d’appel en cascade s’effectue grâce à la programmation du système téléphonique qui redirige les appels selon des règles prédéfinies.
A partir d’un numéro unique, Ab Plus vous propose différentes solutions d’appels en cascade avec une interface conviviale vous permettant d’effectuer en temps réel les modifications du processus de débordement d’appels.
Les différents types d’appels en cascade
Plusieurs modes d’appels en cascade sont possibles :
Cascade séquentielle
Il s’agit du mode le plus fréquent. Elle suit un ordre prédéfini pour le transfert d’appels.
L’utilisation recommandée est soit lorsqu’il existe une hiérarchie claire au niveau des appelés ou lorsqu’un processus d’astreinte téléphonique
est planifié (cf : www.planitel.com)
Cascade aléatoire
La distribution se fait de manière aléatoire vers les différents agents disponibles. Ce processus est particulièrement efficace lorsqu’il un grand nombre d’appels et que la charge de travail doit être équilibrée entre les différents intervenants.
Les solutions Ab Plus permettent d’équilibrer automatiquement les appels.
Cascade selon planning
L’escalade des appels se fait selon l’heure et le jour pour des services avec horaires d’ouverture variable.
Les solutions proposées par Ab Plus permettent de programmer au si les appels en cascade selon les dates et heures précises plusieurs semaines à l’avance.
Cascade d’appels avec confirmation de prise d’appels
Pour certains services d’urgence, l’agent doit confirmer sa disponibilité pour prendre l’appel. Il doit par exemple taper sur une touche pour être mis en relation avec l’appelant. S’il ne le fait pas, c’est un autre agent qui prendra l’appel selon le mode escalade d’appels.
Utilisation des appels en Cascade
Dans le monde professionnel, la cascade d’appels se révèle particulièrement utile pour distribuer efficacement les appels entrants entre différents utilisateurs. Les entreprises l’adoptent pour optimiser la gestion du renvoi téléphonique, garantissant une réponse rapide et diminuant le temps d’attente des clients. Cette fonction permet de prioriser certains agents, en transférant l’appel au suivant si le premier ne répond pas.
Exemple :
- Secteur médical : Planitel, solution proposée par AB Plus, est particulièrement utile pour les gardes téléphoniques et les numéros d’urgence, automatisant la redirection d’appels afin d’assurer une prise en charge rapide des appels entrants. La cascade d’appels garantit ainsi qu’un appel d’urgence est transféré à plusieurs destinataires jusqu’à ce qu’il soit pris en charge, améliorant la disponibilité du service et permettant de contacter les agents les plus qualifiés en premier lieu.
- Service client : La cascade d’appels permet de distribuer efficacement les appels entrants entre différents agents, améliorant ainsi la satisfaction client grâce à une réponse rapide et à la priorisation de certains agents, en basculant l’appel vers le suivant si le premier ne répond pas. Les entreprises peuvent ainsi optimiser la gestion des appels entrants, assurant une réponse rapide et réduisant le temps d’attente des clients, et même configurer la cascade avec une option de Machine Learning pour une distribution intelligente.
- Services d’urgence : Planitel est adapté pour les numéros d’urgence recevant peu d’appels, assurant que tout est prévu pour répondre à l’astreinte téléphonique, tandis qu’AB Plus sécurise les numéros avec des opérateurs tiers et offre la possibilité de transférer les numéros en cascade par différentes routes sécurisées. La cascade d’appels garantit que les appels d’urgence sont pris en charge rapidement, même si plusieurs agents sont initialement indisponibles, assurant ainsi une continuité de service.
Cascade d'appels vs Appels simultanées
Les appels simultanés font sonner tous les postes des utilisateurs en même temps, tandis que la cascade d’appels transfert les communications d’une ligne à l’autre selon un ordre prédéfini. Cette différence fondamentale influence directement la manière dont les appels entrants sont traités dans votre entreprise.
D’une manière générale, l’appel simultané ne peut être envisagé que sur un nombre très limité de personnes d’astreinte qui sont en veille active sur des postes fixes. En effet, par expérience les appels simultanés sur plusieurs mobiles sont particulièrement difficiles à gérer car ils nécessitent une réponse rapide avant que le répondeur se mette en route.
Par expérience la majorité des clients Ab Plus ont préféré revenir à la solution d’appels en cascade pour gérer les flux d’appels.
L’offre AB PLUS : inédite et complète
A partir d’un numéro unique, Ab Plus vous propose différentes solutions d’appels en cascade avec une interface conviviale vous
permettant d’effectuer en temps réel les modifications du processus de débordement d’appels.
AB Plus vous propose de nombreuses fonctionnalités afin de sécuriser les appels en cascade de votre numéro unique :
- Tous les types de cascades
- Nombre illimité de numéros de débordement
- Paramétrage temps de sonnerie
- Confirmation de prise d’appel
- Répétition de scénario de cascade d’appels
- Paramétrage selon les dates (période de vacances, périodes d’évèments …)
- SMS ou E-mail automatique en cas de non-réponse
- Messagerie en cas de non-réponse
- Statistiques détaillées de toute l’excalade
- etc…
Nos applications ont toutes été développées par Ab Plus et nous pourrons à ce titre personnaliser nos services en fonction de vos demandes.
Ab Plus vous propose un environnement totalement sécurisé pour votre numéro unique avec la sécurisation de vos numéros avec des opérateurs tiers et la possibilité de transférer vos numéros en cascade par différentes routes sécurisées.